(網經社訊)近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱因受到“煙花”臺風影響不能出行，北京趣拿信息技術有限公司旗下“去哪兒”卻拒不受理退費引起不滿。
7月25日，浙江省的戴先生向“電訴寶”反映稱他于2021年7月21日在去哪兒旅行APP平臺訂購了三亞海棠灣民生威斯汀度假酒店 7月26日到7月27日兩晚總消費4088元，戴先生表示因本人在浙江現在因為臺風“煙花”影響不能正常出行，高鐵、飛機、高速都無法乘坐使用，去哪兒旅行一直推脫不給受理，戴先生表示自己的訴求是平臺能夠退還費用。
（網經社注：圖為戴先生提供訂單憑證）
據網經社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術有限公司，該公司成立于2006年3月17日’法定代表人是陳剛。去哪兒網為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產品的實時搜索，并提供旅游產品團購以及其他旅游信息服務。
據“電訴寶”2021年至今受理的在線旅游電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，去哪兒排名第九位，最新評級為“謹慎下單”。
2021年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺有聯聯周邊游、旅劃算、走著瞧旅行、俠侶親子游、飛豬、攜程、去哪兒、同程旅行、123微旅行、驢媽媽、途牛、途家、東走西走、云客贊等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“去哪兒”還涉嫌存在退款問題、訂單問題、高額退票費、售后服務、網絡欺詐、霸王條款等問題。
【案例一】“去哪兒”保證百分百出票 平臺“信口開河”？
7月1日，四川省的熊先生向“電訴寶”投訴稱自己于半個月前下單的非預約國際機票，內羅畢到廣州的機票，支付成功以后，顯示的最遲6月30日22:45保證100％出票。然而這個保證出票，至今仍然沒有出票。熊先生表示，自己咨詢去哪兒網客服，客服都還說保證出票，但是當天早上起來，再次咨詢客服，卻被告知可能飛不了了。熊先生表示，自己每次打客服電話，回復都是一拖再拖。熊先生還表示，自己不懂英語，也沒錢了，簽證2號過期自己真的不知道怎么辦。目前熊先生的訴求是能夠退費并且平臺賠償因此給自己帶來的相關的損失。
對此，“去哪兒”向“電訴寶”反饋稱消費者催出票，表示無法原單出票可按此前協(xié)商的出7/7日的 CZ6044 內羅畢長沙 1605- 0855+1 T1-T2 2*23kg。此單跟進代理已經出票完成且上傳電子行程單。聯系消費者告知機票信息且發(fā)送電子行程單到用戶郵箱，消費者認可，咨詢滯留補償，按此前出票組協(xié)商讓消費者滯留5天，可承擔住宿最高300一晚餐食最高50一頓，外加核酸檢測費用，其保留憑證機票使用回國后聯系我司提供憑證我司可報銷，消費者認可，協(xié)商成功。
【案例二】因疫情航班停運 有效退票期將至 用戶投訴“去哪兒”一年仍未退款
3月24日，“電訴寶”接到北京市的鐘女士投訴稱自己在去哪兒網購買埃及航空米蘭經轉開羅回北京的機票，去年3月25日收到通知該航班因疫情停運，因此立刻申請了退票。退票時間因為疫情一拖再拖，原本一個月內應該完成的退款時限遲遲拖到2020年8月底。然而目前此張機票依舊沒有退款到賬，鐘女士表示自己期間多次聯系客服，唯一的答復就是他們沒有收到航司退款，希望我繼續(xù)耐心等待。然而這張機票將于2021年3月25日到期，屆時可能無法再受理我的退票申請。
眼看一年的有效退票期即將到來，鐘女士表示也不需要他們補償等待這么久的其他損失，包括多次電話通訊費用，和法律咨詢費用。只希望平臺可以保護我的合法權益和合理要求為我退款機票原價5360元。
對此，“去哪兒”向“電訴寶”反饋稱消費者不認可退款到賬時間 ，聯系航司王先生告知目前是有效未使用的狀態(tài)，還未退款，核實代理告知還未收到航司退款，建議消費者耐心等待，消費者不認可，協(xié)商失敗。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
